Encontram-se abrangidos os procedimentos de resolução extrajudicial de litígios promovidos por uma entidade de Resolução Alternativa de Litígios (RAL), quando:
- os mesmos sejam iniciados por um consumidor contra um fornecedor de bens ou prestador de serviços;
- respeitem a obrigações contratuais resultantes de contratos de compra e venda ou de prestação de serviços;
- sejam celebrados entre um fornecedor de bens ou prestador de serviços e consumidores estabelecidos e residentes, respetivamente, em Portugal e na União Europeia;
Estão excluídos:
- os serviços de interesse geral sem contrapartida económica tais como os serviços sociais prestados pelo Estado ou em seu nome;
- os serviços de saúde e os serviços públicos de ensino complementar ou superior;
- os litígios de empresas contra consumidores e as reclamações e pedidos de consumidores junto de empresas e de entidades reguladoras: nestes casos os problemas devem ser resolvidos sem que as regras RAL sejam aplicáveis.
A mesma Lei determina, ainda, um conjunto de “deveres de informação dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços”.
Assim, todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços (incluindo aqueles que só vendem através da Internet), estão obrigados a informar os consumidores sobre as entidades de RAL disponíveis ou àquelas a que aderiram voluntariamente ou a que se encontram vinculados por força da lei (caso da arbitragem necessária para os serviços públicos essenciais).
Estas informações devem ser prestadas de forma clara, compreensível e adequada ao tipo de bem e serviço que é vendido ou prestado, e serem facilmente acessíveis ao consumidor:
- no sítio eletrónico na Internet dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, caso possuam;
- e nos contratos de compra e venda ou de prestação de serviços entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços e o consumidor, quando estes assumam a forma escrita ou constituam contratos de adesão.
Não existindo contrato escrito, a informação deve ser prestada noutro suporte duradouro, preferencialmente num letreiro afixado na parede ou aposto no balcão de venda ou, em alternativa, na fatura entregue ao consumidor.
Caso a empresa seja aderente do CICAP-Tribunal Arbitral de Consumo bastará a sua menção em local facilmente acessível (bem como no seu sítio electrónico na Internet, caso exista);
Os fornecedores de bens ou prestadores de serviços dispõem do prazo de seis meses para se adaptarem a este regime legal.
Após 23 de março de 2016, todos os fornecedores e prestadores de serviços devem ter a informação disponível ao consumidor.
Cabe à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica e aos reguladores sectoriais nos respetivos domínios, a fiscalização do cumprimento destes deveres de informação a prestar aos consumidores pelas empresas, a instrução dos respetivos processos de contraordenação e a decisão desses processos, incluindo a aplicação das coimas e sanções acessórias em caso de violação da citada lei..
